itil

ITIL,全称Information Technology Infrastructure Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库。在它的最新版2.0版中,ITIL主要包括六个模块,即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块,该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组(有关这两个流程组的介绍请参阅后文的介绍)。
  ITIL产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量,启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。
  ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的,但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期,ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并在这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末,ITIL也被有关公司引入中国。
  ITIL的实践及其发展
  自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来,ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT 巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者,基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用,全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例,通过实施 ITIL大大改进了企业IT服务的质量,促进了IT与业务的融合。
  荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准,并取得了巨大的效益;之后英国政府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准;宝洁公司(Procter & Gamble)于1997年起采用ITIL模式后,4年内共节约预算资金达5亿美元,使运营成本削减8%,技术人员减少20%;
  近年来,ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国,2001年第一次举办itSMF年会的时候只有200人参加,到第二年就有800人参加,2003年的第三次年会甚至有超过1600人参加!
  ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象,那么其在国内的发展状况又是如何的呢?
  ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年,由于了解它的单位不多,这方面的成功案例也相当有限,所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始,ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003年,ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一:翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”,也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSM PORTAL International的合作下正式创办。


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贡献者:
advancewang
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